Kunden und Auftragssteuerung

Viele Handwerker glauben, Projekte würden dann problematisch, wenn etwas Großes schiefgeht: Material fehlt, ein Mitarbeiter fällt aus, eine Lieferung verspätet sich. Doch Projekte kippen fast nie wegen eines einzelnen Fehlers. Sie kippen wegen der Summe kleiner Lücken, die sich unbemerkt aufbauen. Jede kleine Unklarheit, jede vergessene Info, jede verschobene Absprache, jede ungenaue Vorbereitung und jede … Weiterlesen

Viele Handwerker glauben, die ständigen „Notfälle“ seien ein Teil des Geschäfts. Kunden rufen an, weil etwas dringend ist, weil „es ganz schnell gehen muss“ oder weil „es nicht warten kann“. Doch die meisten Notfälle sind keine echten Notfälle. Sie entstehen nicht, weil etwas akut kaputt ist. Sie entstehen, weil dein System dem Kunden nicht zeigt, … Weiterlesen

Viele Handwerker glauben, Rückfragen seien ein Zeichen dafür, dass Kunden unsicher sind, zu viel wissen wollen oder einfach „anstrengend“ sind. Doch Rückfragen entstehen fast immer, weil Informationen fehlen, unklar wirken oder nicht vollständig vermittelt wurden. Der Kunde fragt nicht, weil er neugierig ist. Er fragt, weil er keinen Halt hat. Rückfragen sind kein Zeichen von … Weiterlesen

Viele Handwerker glauben, Kunden würden bewusst Dinge falsch verstehen, um später zu diskutieren oder etwas herauszuholen. Doch in der Realität entstehen Missverständnisse, weil der Kunde nur einen Bruchteil der Informationen sieht, die du im Kopf hast. Er kennt die Fachbegriffe nicht, er versteht die Zusammenhänge nicht und er kann den Aufwand vieler Schritte nicht einschätzen. … Weiterlesen

Viele Handwerker haben ein tief verankertes Pflichtgefühl. Sie wollen niemanden enttäuschen, sie wollen zuverlässig wirken und sie wollen keine Chance verpassen. Dieses Muster führt dazu, dass du Aufträge annimmst, die nicht zu deinem Betrieb passen: zu kleine Aufträge, die die Planung zerreißen, zu große Aufträge, die dich über Wochen blockieren, zu komplexe Aufträge, die nicht … Weiterlesen

Viele Handwerker glauben, eine Beschwerde sei die direkte Folge eines Fehlers, eines Mangels oder einer Verzögerung. Doch Beschwerden eskalieren selten wegen des Problems selbst. Sie eskalieren wegen des Gefühls, das der Kunde dabei hat. Kunden werden nicht wütend, weil etwas schiefgeht. Sie werden wütend, weil sie sich nicht informiert fühlen, weil sie den Ablauf nicht … Weiterlesen

Viele Handwerker wundern sich, warum Kunden ständig nachfragen, ob es schneller geht, ob man früher anfangen kann, ob sich etwas verschiebt oder ob man „mal schnell“ etwas dazwischen machen könne. Kunden stellen den Zeitplan nicht infrage, weil sie dir misstrauen. Sie stellen ihn infrage, weil sie nicht verstehen, wie eng jeder Schritt miteinander verbunden ist. … Weiterlesen